什么是真正的绩效改进企业实例四步增ld

党的十九大报告指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。对企业而言，高质量发展即意味着提质增效——“提质”要求产出的结果有更高的价值和收益，“增效”则要求产出的过程要投入更少的成本。新时代下，企业应当如何克服挑战，探索出一条低成本、高收益的高质量发展之路？我们给出的答案是——技控四步法。

吉尔伯特将绩效定义为“有价值的成效与行为代价之比”，所有通过降低行为代价来提升绩效的思路和方法统称为“技控”。要想实现技控，我们可以按照“选题—展开—开发—定型”四步循序渐进，通过还原工作现状，找到用降低行为代价来提升工作绩效的“技控点”，从而推动企业绩效增“效”更提“质”。

01

“全景扫描”

确认技控课题

万事开头难，一个方向正确、指向清晰的课题，是绩效改进成败的关键。在确定技控课题时，要从梳理日常重要工作入手，辨识出反复多次出现，且能够降低成本、提高效益的问题点或机会点。

在这一步，可以利用选题工具“工作扫描仪”——即根据“简单、高效、经济、可测”四个原则，对这些问题点或机会点进行评价，最终选出得分最高的作为技控课题。

以塔吉特为例，塔吉特是美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货商，客户定位于女性。为了提供更好的服务，塔吉特通过分析所有女性客户的购买记录，识别出孕妇群体。接着他们发现，孕妇会在怀孕四个月左右时大量购买无香味乳液，由此开发了25项与怀孕高度相关的商品，并制作出“怀孕预测”指数。

通过指数推算出孕妇顾客的预产期后，塔吉特抢先一步，将孕妇装、婴儿床等折扣券寄送给她们。不仅如此，如果顾客在商场里购买了婴儿用品，塔吉特会在接下来数年中，根据婴儿生长周期，定期给她们推送相关产品，使这些客户形成长期的忠诚度。

上述案例中，塔吉特对所服务客群的购买记录进行了全面扫描，选择以“更好地服务孕妇”为技控课题。之后，以“推算预产期”作为该课题的关键切入点，定期向顾客推送相关产品清单，不仅实现了对孕妇客群的精准促销，也体现了一个好的技控选题对降低行为代价、提高服务质量的重要意义。

02

深入展开

锁定关键行为

企业要实现高质量发展，关键是要落实到员工的具体行为上，即要求员工的行为模式从“高成本、低收益”转向“低成本、高收益”。然而，行为模式转变是一个复杂的命题，“展开”环节则可以帮助我们把复杂问题简单化。

过程中，我们需要将技控课题涉及的工作任务按照步骤依次展开，还原出员工的每个行为动作，以及具体的工作环境和工作条件。在此，可以借鉴经典科学方法的内核，将高层次、复杂的对象分解为较低层次、简单的对象，透过现象看本质，从中找到关键的行为控制点，即技控点。

当前，国内三大运营商在通信市场竞争激烈，融合业务成为焦点。就中国电信某地市分公司来说，营业厅承担了60%以上的融合业务拓展，于是，他们将“提升营业厅融合业务发展”确定为技控课题。

通过对营业员的细致观察和深度访谈，该分公司发现，“比算”是这一课题的员工关键行为——营业员在营销过程中，需要将电信套餐的速率、资费、优惠信息等，和其他运营商的同类产品进行计算和比较；但由于现有的比算工具功能单一，无法实现上述内容的可视化展示，营业员实际操作时多用手工比算，甚至直接跳过比算环节，这样一来就无法为用户提供更细致、精准的讲解和服务。另外，管理者也无法获得一线员工的营销数据信息，难以提供及时有效的辅导和反馈。

由此可见，该分公司结合市场竞争趋势，扫描自身业务，选择了“融合业务发展”为技控课题。接着深入工作一线，详细还原了营业员的每一步营销动作，最终将“比算”锁定为核心技控点。

03

对症下药

开发解题方案

到了开发环节，我们需要针对每个技控点，在BEM的环境因素中寻找对应措施，并对其进行试点测试和迭代优化——先评估各项技控措施在实施过程中产生的成本和收益，再据此不断更新完善，使其更符合企业提质增效的要求。

正如上文中的中国电信某分公司，就以“比算”为靶心，用一周时间开发出了基于移动端及PC端的比算工具，营业员在输入客户信息后就能一键生成推荐套餐。它不仅实现了“傻瓜式”营销，还打通了叫号、比算、系统受理的三维联动信息链，实现了全流程业务信息的收集和分析。此外，营业员的营销动作数据也在后台集成，便于管理工作的落地推进。

新型比算工具在试点营业厅经过了一个半月的测试，结果显示，该分公司业务收入增长近20万，且单个客户的平均服务时长缩短了8分钟。

在对“比算”这一技控点进行拆解、剖析之后，项目组从中发现了工具落后、数据零散、反馈不及时等症结，并针对性地各个击破。而新工具作为项目组在开发环节的重要成果，经过多轮测试优化，顺利运用于工作一线，成功经受住了实践的考验。

04

方案定型

加速经验复制

在开发环节中经过验证的技控措施可以说是一把“金钥匙”，但其效果只限于试点范围之内；而企业追求的是整体、全局的高质量发展，这就要求我们将“金钥匙”迅速复制并推广。因此在“定型”过程中，我们要把技控措施整理成一个“技控措施包”，并附上一份内容清单和使用说明书，让使用者拿到手后就能够立刻运用。

某大型快销品集团在国内市场开始实施多产品战略。公司深知，对于快销品而言，终端曝光率至关重要，因此，他们对一款全新的儿童饮品提出了“在终端收银台割箱陈列”的要求——增加产品的露出度，并配合使用生动化的陈列物，刺激消费者购买，提升销量。

于是，该公司将“提升收银台割箱陈列率”作为技控课题，同时提炼出一系列配套措施，整理成技控措施包，命名为“轻松‘割’起来”，并对其使用场景、功能/效果、使用方法、注意事项进行了说明，在全公司范围内推广。措施包中囊括了如下内容：

与店主沟通的话术：阐述割箱陈列为店家带来的利益，以及与店主协商确定割箱陈列的具体位置；

割箱工具及物料清单：包括美工刀、产品包装盒、卡通夹、标价签等；

割箱陈列的标准和示意图：明确割线的位置与走向、产品的摆放样式，以及卡通夹、标价签等装饰物的使用方式。

一个月后，这款儿童饮品的收银台割箱陈列率和销售额分别提升了17%和5%。

该案例中，虽然技控措施相对简单，但为了便于推广，仍然要对其加以定型。一来可以将各独立措施整合为一个整体，在实施时避免因遗漏而影响技控效果；二来有助于为使用者答疑解惑。

05

三重助力

让技控落地生根

面对时代造就的新挑战，高质量发展对企业而言势在必行。不少先行者已经着手在企业中引入、推广技控，并已初见成效，目前较为常见的主要有三种形式。

一是结合年度培训计划，将技控作为一种管理技术，以单课的形式嵌入培训项目。单课简单且易操作，尤其适用于一线管理者或骨干员工的学习项目，学员不仅可以学会技控的方式方法，也能迅速将课堂上产出的技控措施应用到实际工作中，从而带来显性化的效果。

二是将技控作为与业务部门建立伙伴关系的桥梁。培训部门或人力资源部门可以与业务部门合作规划、发起技控项目，解决工作一线的实际痛难点，在彰显自身价值的同时，实现与业务的强链接。

三是举办技控大赛，将技控打造成一种组织文化。大赛可以起到动员全体的作用，有利于扩大技控在组织内的影响力；同时以赛带练的方式，让学习与实践环环相扣，借此激发个体活力，逐步在组织中营造起“人人谈技控、人人做技控”的文化氛围。

需要注意的是，企业在引入技控时，还应着重考虑三点。首先，要从实际工作中相对简单的问题入手，选择愿意接纳新事物和新方法的业务团队率先展开尝试；其次，对技控参与者给予持续激励，并在过程中提供及时、必要的帮助；第三，在引入技控的前、中、后期，保持与企业高层领导的密切沟通，如果能得到其肯定和支持，将会对技控在组织中的推广和应用起到极大的促进作用。

了解绩效改进对企业的重要性，广东省中小企业发展促进会组织开展《绩效改进工作坊》，工作坊以企业的实际案例出发，课题与企业学员工作业务具有紧密的“利益”关联，参与者进行全流程演练，现场拿到实际可用的方案，成果可复制、推广。

工作坊将实战式培养学员，不管是人力、市场、生产、研发、财务部门等业务管理，都可在企业内部推广绩效技术的方法和工具，实施提升方案、实现业绩突破的同时，让企业实现自我改善、自我咨询的健康生态组织。

名额有限！详情快戳！

绩效改进工作坊

上文转载自《培训》杂志年2月刊

作者：易虹、王山泓

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