最受欢迎的谈判课23

14日常生活，无处不是谈判

天正下着倾盆大雨，查克?梅考忘了带雨伞。他的公司在四个街区以外，30分钟后，他有一场重要的会议要参加。

查克看有人从同一趟火车上下来，这是一位女士，在离此一个街区的办公大楼上班。查克不认识她，但以前在火车上见过面。“你好，”他打招呼说，“我工作的地方离你只有一个街区的距离，我今天忘了带伞，你能否打伞把我送到我的公司，我会在路上请你吃百吉饼、喝咖啡，你看怎么样？我知道这得让你多走一个街区。”那位女士吃惊地朝他瞪大了眼睛。“我叫查克。”他继续说道，然后抬头看了看天空，“雨还挺大，也许哪一天我会还你这个人情的。”

在这位女士大伞的遮挡下，他们一起往公司走去。查克给他们两人各买了一份咖啡和百吉饼。到达查克的公司以后，这位女士对查克说，她很高兴今天帮了查克的忙。两人彼此又多了一位新的火车旅伴。“我从中学到的最重要的一点就是，要坦诚地说出你的要求，这是商场和生活中获取成功的关键。”查克说。查克现在是阿斯托里亚能源公司的执行总裁，阿斯托里亚能源公司是纽约市一家大型能源供应商。

虽然这个世界有时似乎遍布强盗和其他危险，但我们依然要努力地生存下去。从起床一直到睡觉，我们要进行很多小小的交流。这些不起眼的交流汇聚在一起，既能让我们的生活充满挫败和沮丧，也能为我们的生活带来成功和欢笑。运用本书所介绍的谈判技巧，你就会对自己周围的世界看得更加清晰，就会用无数种不同的方式来对待自己周围的世界。

这些小小的交流包括与他人就任何话题进行的交谈、在路上开车（没错，这也是一种谈判）、与因你违反交通法规而拦下你的警官谈话、忘带身份证而设法进入健身馆、在餐厅享受更好的服务、让家庭成员守时、就邻居家的孩子刚刚欺负了你孩子一事与邻居进行有效商谈、发生交通事故之后保持头脑冷静。

本章会让你看到普通人成功处理日常事务的方式，无论是从短期还是长远来看，这些方式令他们在自己的生活中更加轻松自如，思想状态更加健康向上。本章内容分为两部分，一部分以各项谈判技巧为主，另一部分以谈判主题（公寓、干洗店）为主。每一场谈判都会运用到多项谈判技巧。

一下火车，查克首先决定展开谈判。之后，他利用价值不等之物进行了交易（用百吉饼交换对方用伞为他挡雨）。他找出了共同的敌人（雨）；他将这次谈判与未来联系到一起（我会尽可能还你这个人情）；他将重点放在了人身上（我叫查克）；他减少了对方可感知的风险（我在附近上班）；他还交了个新朋友。

对方脑海中的观念想法

让我们从干洗店说起，这并非一个重大主题，但却能令世界各地的人们得到谈判锻炼。上我课的许多学员都给我写信，告诉我他们与干洗店之间发生的各种问题！干洗店的确是小型家庭企业的代表，是你在城市生活中经常要打交道的对象。

你需要搞清楚的第一点是，很多干洗工经常受到顾客的粗暴对待。至少在美国，很多干洗工都是移民，英语讲得不是很好。因此，你应该考虑去尊重干洗店里的职员，他们为自己的工作感到很自豪。

很多干洗工一定会想，“如果我对所有的要求都不拒绝，我的店就会倒闭。”他们见过太多的人拿着本身有破损的衣服前来干洗，然后编造谎言索取赔偿。还有顾客说一件被弄脏了的衬衫价值美元。

不过，干洗店也有准则，你可以对之加以利用。另外，干洗店很重视回头客和相互介绍顾客。

让我们先从一个简单的例子开始。拉古?科塔是一家大型网络公司的战略分析经理，他正在寻找一家新的干洗店。他对一位有望被自己选中的干洗店的干洗工说，他每周都有衣服需要干洗，他还主动提出要介绍自己的邻居和同事来这家干洗店。这位干洗工会因为这些给他打折吗？当然会。对方给他打了九折。这看上去就像一个标准折扣，只要你以合作的态度提出要求，通常都会获得这样的折扣。但很多人并不张口提这个要求。想想看，如果你每一笔开销都打九折，那会节省多少钱呢？立刻想想吧。那可是你的税后收入。

贾斯汀?拜尔从干洗店取回衬衫时发现上面有油污，衬衫被送往干洗店的时候并没有油污。“这不关我们的事。”干洗工说。这似乎是个标准回答。贾斯汀没有生气，而是对干洗工索荣说：“我肯定这件衬衫在拿来的时候没有油污，不过，我们何必为此争执不下呢？你可否免费为我再洗一遍呢？”可以。他为这名干洗工保住了面子。当然，这位干洗工知道是自己在说谎。

然而，这件衬衫再次洗完后还是有污迹。“索荣，”贾斯汀说，“我光顾你们干洗店差不多两年时间了，我还曾把你们店介绍给很多朋友，你们店在顾客满意度方面的政策是什么呢？”索荣说，“是努力让顾客感到满意。”“对损坏衣物，你们给不给赔偿金呢？”

“给，如果是我们的错就给。”“那好，”贾斯汀说，“我很想做一个满意的顾客，但现在却有点问题。”就在这时，索荣给了他50美元。

“把这换成免费干洗行不行？”贾斯汀问。于是，索荣给他赠送了美元的免费干洗服务。

贾斯汀在芝加哥市的波士顿咨询集团工作，他自始至终都没有提高嗓门，没有说过任何傲慢无礼的话，他只是在不停地寻找不会伤害任何人的解决办法。注意：这个例子当中的方法同样适用于照相馆、修鞋店、当地服装店、美甲或美容店等等。

本?切金的西装有一处被撕破了，他不知道这是否是在干洗的时候被撕破的。干洗店墙上有句广告语“我们干洗店以竭诚服务于顾客、令顾客感到满意为宗旨”。来自另一种文化的干洗工会怎样看待一位投资银行家呢，本对此进行了仔细思考。本是美国劳工部的一名律师，他说自己不能确定西装是否是在干洗的时候被撕破的，但是，他是这家干洗店的老顾客，他问干洗工能否帮他解决问题。干洗店帮他补好了西装，没有向他收取任何费用。

对方最多能做到什么地步？你最远想走到哪一步？塞瓦斯蒂安?鲁文斯?罗霍需要从干洗店取回自己的礼服衬衫去参加一场重要面试，但衬衫还没有洗好。塞瓦斯蒂安借助了干洗店打印出来的标语“我们热爱我们的顾客”，他明白，生气只会让他走入死胡同。于是，他对干洗工详细讲了这次面试的重要性，说他自己已来不及再洗熨一件衬衫，而且也没钱再买一件。“您能不能帮我找一件合适的衬衫先让我穿上？”他问。

干洗工毫不迟疑地走到挂衣架前，目测了一下塞瓦斯蒂安的穿衣尺码，从晾衣架上取下了别人的一件干净白衬衣，递给了塞瓦斯蒂安。塞瓦斯蒂安试穿了一下，感觉自己穿上这件刚洗净的衬衣确实显得优雅合体。他整理了一下领带，迅速穿上西装外套，然后就赶去参加面试。

塞瓦斯蒂安将棘手的问题交给了干洗工。但是，在这么做之前，他向对方提供了足够多的详细信息，令对方感受到了这个问题的重要性和紧迫性。他令对方本人参与了解决问题的过程。对问题有可能造成的后果，你向对方描绘得越清晰直观越好。有些人不赞成这样做，如果你也不赞成这样做，就不要尝试这种方法。

公寓生活

公寓生活可能会面临不少麻烦，因为人口拥挤，空间狭小，所以许多管理员会觉得只要花黄就是一种损失。但是，令各种问题得以愉快地解决也并非没有可能。人们不必始终怒气冲冲，动辄威胁对方，不答理对方。只要运用以下几种谈判技巧就能做到这一点。

下面有4个例子，例子中面临的都是同样的问题，但由于运用了不同的技巧，其结果就各不相同。

雅娜?默隆是布鲁克林区的一位数码品牌销售商，她告诉自己所住公寓楼的楼层管理员，自己房间墙上有几个洞，老鼠会跑进来。“楼层管理员只是给了我几个捕鼠器，说灭鼠工很快就来，”雅娜说，“灭鼠工一直没有出现，老鼠洞还在那儿。”

戴维?威斯托克的公寓里也有老鼠，他将此事告诉了楼层管理员，但一切依旧。几个捕鼠器和对方答应找灭鼠工（他们永远都不会出现）的承诺可打发不了戴维，戴维找到了公寓设施负责人，他引用了这栋公寓的广告标语“我们的员工训练有素，能有效应对各种突发状况，为住户排忧解难”。灭鼠工第二天就来了。

肖恩?罗德里格斯是一名法学专业的学生、未来的律师，他比戴维更进了一步。他告诉房东自己房间里有老鼠洞和老鼠，这会对身体健康造成影响，使他有可能去求医问诊，同时还有损公寓楼的声誉。他给当地卫生部门打电话，了解到了有关鼠害的相关规定。他还对老鼠会向人类传播的各种疾病进行了查询，找到了致病老鼠的图片。他将所有这些资料信息都交给了房东。那些洞当天就被填上了，灭鼠工也来了，并亲自安装了捕鼠器。

“对很多人来说，”肖恩说，“你必须让他们直观地看到问题所造成的后果，这是一个十分关键的谈判技巧。”换句话讲，就是要在对方脑海中形成一幅图景。

确实如此，雅娜?默隆很快就明白了这个道理。她最后给公寓管理者打电话，说自己两岁的孩子正指着几只老鼠说：“看，妈妈！”公寓管理人员很快就过来填上了老鼠洞。

弗拉多?斯帕索夫在自己的公寓里发现老鼠洞后，也像前面一样运用了这个方法。“他们将厨房彻底清理了一遍，”弗拉多说，“他们将所有管道、橱柜和火炉进行了更换。维修工加班工作，当天就完成了所有工作。”弗拉多还说，“你必须使用恰当的表达方式，要从对方脑海中的想法开始入手，搞清楚对他们而言最重要的事情。”

这些技巧和方法同样适用于其他维修情况。利塔尔?赫尔曼的公寓有五个地方需要维修。她说，她向公寓管理处多次提出了要求，但对方都不予理睬。有几个地方的维修成本肯定会很高。搞清楚了维修部经理的名字后，利塔尔找到机会与他进行了一次面谈。

“您好，”利塔尔打招呼说，“很高兴认识您，是您的工作让我们这里的一切得以维持正常运转。”多么精彩的一个准则啊！对方看起来略显尴尬。“谢谢您肯花时间听我说话。”利塔尔又说。

利塔尔告诉维修经理，自己知道他们的原则是迅速彻底地解决问题，自己的这一情况只不过是他们的一次工作疏漏而已。“他表示赞同，并向我道歉。”利塔尔说。利塔尔公寓里需要维修的所有地方都被修好了。这一事例的关键在于，要找到能实际解决问题的人，利用对方的准则，令对方保持颜面。

公寓服务人员通常会有这种感觉，即他们总被住户视为是公寓基础设施当中的一件设施，就像家具或汽水机。如果站在他们的角度，你就会知道用什么方法可以令他们心情更加愉快。道格拉斯?戈德斯坦公寓里的天花板需要修理，维修处告诉他，他在修理单上的排名并不靠前。于是，他找到了维修工，对维修工说自己非常感谢他为大家所做的工作，他问对方能否抽出一点时间帮自己修理一个“小项目”。

“他修好了天花板，还顺便将其他有问题的地方都修理好了，”道格拉斯说。“我事先只花了2分钟去思考他的想法。”

这也意味着要同情理解公寓工作人员。温图安?努需要修理卫生间，可公寓楼的水管工马上要去过周末了，而且心情非常糟糕。

“看您今天不愉快，我为您感到难过，”温图安说，“我能帮您做点什么吗？”这位水管工修好了他的卫生间。幸运的是，这位水管工没有说：“我星期一再来修你的卫生间吧。”不过，就算他这样说，你也可以巧妙地回答说：“有没有什么办法能令您既能今天就帮我修好，又不会生我的气？我只是想使用卫生间而已。”这就是选择恰当表达方式的重要性。温图安现在是巴黎一家对冲基金公司调研部的主管。

现在让我们谈谈有关租金的问题。塔玛拉?克拉利奇的公寓租期已到，但她希望能按以前的租金再多住两个月。和房东面谈之前，塔玛拉先在谷歌上了解了一下房东的情况。她问了房东很多自己已经有所了解的问题。“他给我讲了很多租房子的事。”塔玛拉说。塔玛拉还介绍来了一位朋友，这位朋友也想在这里租一套公寓。“我认识很多留学生。”塔玛拉说。

塔玛拉的公寓租期被延长了两个月，租金依然不变，她因此节省了美元。塔玛拉还被告知，如果每介绍来一位房客，她就可以得到美元。塔玛拉利用了不等价物进行交换，双方都感到满意。

与其他谈判一样，对方之所以说“不”，通常与对方的可感知风险有关。库马尔?迪韦尔想将自己的公寓分租出去，但房东不同意，库马尔的租约对此也有规定。库马尔分析了一下对方不同意的原因，“他们以前曾有过一次糟糕的分租经历，”库马尔说，“由于分租房客不交房租，他们不得不将那个房客赶了出去。”

当然，库马尔不是这种房客。可是，人们通常会以偏概全，认为他也是同一类人。说难听点儿，这是一种偏见，说好听点，这有点儿像是一种从众心理。人们解决问题的时候，往往会制定一些规则来保护自己不受某一类人的伤害，有时候，甚至一些无辜的人也被当做加以防备的对象。

为了解除对方可感知的分租风险，库马尔主动提出，自己可以提前支付分租期间的租金。他还拿来了其他可信房东所写的推荐信：“此人品行端正”，“始终按时交纳房租”等等。库马尔提出，自己可以在自己的学校沃顿商学院，挑选几个重要的战略性场所张贴广告传单，为该公寓楼做宣传。房东自己也可以去校园张贴广告，但他们不了解校园中哪些地方人群比较密集。结果：库马尔获准可以分租他的公寓。库马尔现在是一名顾问。

公寓楼中另一个常见的问题是噪声。邻居住户们经常制造噪声，人们动不动就为此进行争吵，摩拳擦掌，令局势紧张混乱，有时甚至需要报警。让?皮埃尔?拉特里耶就处于这样一种情形之中，他多次投诉之后，邻居已经与他翻脸。后来，让?皮埃尔参加了我的谈判课程，他开始尝试新的方法。他先向两位公寓委员会成员进行打听，询问在邻居家谁是决策者，打听来的结果是邻居的妻子。

让?皮埃尔在那天联系了这位女士。“我先为我之前不理智的行为向她道歉，然后感谢她肯抽时间与我面谈。”让?皮埃尔说。让?皮埃尔现在是巴克莱银行的一名经纪人。他问这位女士，在不影响其家庭生活方式的情况下，自己能否做点有助于减少噪声的事情？两人一起动脑筋想办法。邻居一家同意在自家的椅子腿和桌脚下加一层毛毡垫，在地毯下再铺一层垫子。让?皮埃尔提出为他们承担一半的费用，但邻居坚持不让他掏钱。

本书还可以帮你自如地与不讲道理的人打交道。你需要做的就是：保持冷静、向对方提供详细信息、找第三方提供建议、提供情感补偿、委婉指出对方的不当行为。绝不能当着对方的面说对方不讲道理。

准则和表达方式

至此，准则已经是我们的一张老王牌了，它们会帮你迅速而轻松地解决城市生活中的谈判问题。一般情况下，只需转换措辞即可，即选择恰当的表达方式。下面的各种谈判实例是我从数千学生的事例当中挑选出来的，这些通过保持冷静轻松获得成功的谈判事例就像日常生活一样平常。

搬运工们在搬运布莱恩?叶格拉斯的家具时很不认真。布莱恩，费城市郊一家电子公司的经理，已经给他们支付了搬运费。布莱恩说：“你们是否曾给顾客打过折扣？”搬运公司负责人说：“偶尔会。”布莱恩说：“搬运工应该丢三落四、贴错标签吗？”负责人回答说：“不应该。”布莱恩又说：“我将来还有用到贵公司之处。”负责人说：“这太好了。”布莱恩说：“我花一个小时收拾乱局、将物品对号入座，这要值多少钱呢？”结果：对方给他优惠了美元。布莱恩在此处运用的技巧是：利用对方准则、向对方提问、采用循序渐进策略、保持冷静。

安娜?露西亚?马克斯需要将头发做直去参加一个婚礼，她必须当天晚上出发才能赶上参加婚礼。美发店的夏洛特不想给她做头发：做直头发的过程太麻烦了。“根据顾客需要为顾客提供美发服务，这难道不是你们美发店的宗旨吗？”安娜问。安娜现在是巴拿马的一名律师。结果：夏洛特又请来了两位美发师，一起为安娜做了直发。

一家著名跳舞俱乐部的保镖拒绝让克里斯?席伊进入该俱乐部，因为“消防局局长说俱乐部已经满员”。克里斯是这家俱乐部的贵宾级会员，他一边观察一边等待。不一会儿，那名保镖放5个人进入了俱乐部。克里斯回去找那名保镖，“对贵宾撒谎是你们俱乐部的政策吗？”他问。那名保镖非常吃惊，向克里斯连连道歉，恳求克里斯不要将此事告诉他的老板，还给克里斯和他的朋友每人买了一份饮料。克里斯说，他会“经常性地”指出对方行为的不当之处。克里斯现在是纽约市一名商业房地产投资商。

张孟想在自己公寓的停车场上将朋友的车停放8天，停车费：每天12美元（共96美元），或每月美元。“能否破例呢？”张孟问公寓管理人员。管理人员回答说：“几乎不可能破例。”“什么情况下才可以破例呢？”张孟问。他抓住了对方的回答中释放出的信号。对方回答说：“下雪的时候。”“上个周末刚下过雪。”张孟说。张孟现在是新泽西州一家医疗服务公司的执行总裁。张孟实际交纳的费用：8天一共40美元——还不到5折。

以下是几个更加棘手的例子。艾尔?塔杰的父亲梅尔费莱赫背部动完手术后正在住院治疗。父亲的伤口非常疼，其主治医生正在开会，无法过来帮他缓解疼痛。护士说，没有另一位医生的允许，她不能给艾尔的父亲使用吗啡。这名护士找到了另一位医生，但这位医生却拒绝给艾尔的父亲开麻醉针。

“主治医生不在的时候任由病人痛苦，医院的政策吗？”艾尔问那名医生。那名医生停下来，花了些时间认真查看了艾尔父亲的病历，让护士给艾尔的父亲注射吗啡。“我当时很容易情绪化。”艾尔说。艾尔现在是纽约世达律师事务所的一名律师。“因为我眼睁睁看着父亲那么痛苦。”但是，艾尔保持了冷静，医院的准则，选择了恰当的表达方式，获得了父亲所需要的止痛剂。

有人会问，为什么人们一开始不把事情做好呢？因为我们面对的是一个现实世界，而不是一个理想世界。布伦丹?医院接妻子和刚出生的孩子出院，医院的路边上。“您不能在此停车，这不安全。”泊车员说。当然，这位泊车员是想通过代人泊车多收一些钱。

“你是想让我跑远路去取车，让我的妻子和刚出生的孩子在这大冷天气里挨冻吗？”布伦丹问。那名泊车员对此并不在乎。于是，布伦丹去找他的主管，他的主管肯定会在乎。没错，安全问题的确是人们最近所







































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